Як продати 2000 порцій за 3 години? Ресторан під ощадливим управлінням: кейс (Іспанія)

Розповім-но я вам історію. У місті Сарагоса, що в Іспанії, є маленький затишний ресторанчик. Я б навіть сказала, бар. Цей ресторан-бар спеціалізується на традиційній іспанській тортильї (по-нашому – омлет) і працює всього кілька днів на тиждень, по 3-5 годин (!) щодня. Територія закладу дуже невелика – до 60 кв. м. Але, незважаючи на свої скромні розміри та розслаблений графік, за день тут продають понад 2000 порцій!

Як їм це вдається? Я завітала до цього закладу, щоб це з’ясувати. Хоча ні, збрехала. Мені просто потрібен був привід, щоб скуштувати їхню неймовірно смачну тортилью!

Асортимент закладу побудований навколо основної страви – тортильї, яку тут подають у кількох варіантах. Окрім традиційної tortilla de patata (картопляний омлет), тут також можна скуштувати омлет із часником, з грибами, з баклажаном, із хамоном, з томатами, із сиром та інші варіації. До тортильї пропонують різноманітні напої.

Здавалося б, звичайний заклад, нічого особливого. Але щодня, у ці кілька робочих годин, сюди приходять сотні людей. Їжа – відмінна. Обслуговування – якісне та швидке. Почуття гумору у персоналу – чудове.

Я записала для вас коротке відео. Вибачте за його якість, але мені дуже хотілося показати, як швидко працює персонал і як швидко клієнти отримують своє замовлення.

Що ж відрізняє ощадливий ресторан (тобто той, що впровадив у себе ощадливе виробництво) від звичайного? Давайте розбиратися разом на нашому прикладі.

Швидкість

Ми вже говорили про неї. Персонал не просто швидко рухається – він бачить кожного (!) клієнта і миттєво реагує на його запити. На відео, яке я щойно показала, один із офіціантів говорить іншому: «А ну-ка зроби своє найкраще обличчя, нас тут знімають».

Якість

Омлети у цих хлопців смачні. Дуже. Але хіба лише смак є показником якості кінцевого продукту? Аж ніяк. По суті, якість – це задоволення потреб і запитів клієнта. А чого хоче клієнт у ресторані, окрім смачної їжі? Ні, для нього також важливі швидкість подачі/реагування, ввічливе обслуговування, приємна атмосфера і, звичайно, прийнятна ціна. Все це наш ресторан забезпечує.

Командна робота

По-справжньому вражаюча командна робота! Тільки уявіть: за ці 3-5 робочих годин 4 офіціанти обслуговують понад 800 клієнтів! Без злагодженої командної роботи та здорового, шанобливого ставлення одне до одного такий результат просто неможливий. Що мене особливо вразило – офіціанти знаходять сили та енергію жартувати між собою і з клієнтами!

Задоволення споживача

Нескінченний потік клієнтів – це прямий доказ того, що заклад знає очікування свого клієнта і вміє якісно їх задовольнити.

Доступ до даних і фактів

Заради експерименту я запитала офіціанта (одного з цих постійно в русі): «Скільки ви продаєте омлетів на день?» Чесно кажучи, конкретної відповіді я зовсім не очікувала. А знаєте, що почула у відповідь?

«Сьогодні ми не очікуємо великого потоку, тому продамо близько 250 омлетів (2000 порцій)»

Розумієте, про що йдеться? Навіть офіціант володіє такою інформацією! Вражаюче!

Удосконалений процес

У кожного в процесній ланці є своя роль. Він цю роль знає і виконує. Процеси побудовані таким чином, що у разі виникнення «вузького місця» (затримки) система відновиться завдяки взаємозамінності співробітників. Ба більше, всі процеси максимально спрощені та зрозумілі.

Нуль дефектів

Відсутність дефектів – це прямий наслідок правильно організованих процесів і добре навченої команди. До речі, і те, й інше (навчання та організацію процесів) наша команда може реалізувати для вас і разом із вами. Звертайтеся за контактами, якщо вас це зацікавило.

Я щось упустила? Здається, ні.

Дякую вам за увагу!

Матеріал підготувала Яна Деменко, група компаній Інту Ефект