Аналіз процесів «Коричневий папір» (brown paper): інструкція з використання

Інструментів для аналізу процесів існує безліч. У технології ощадливого управління та 6 сигм (також відома як lean6sigma) найчастіше використовуються: карта потоку створення цінності, SIPOC і аналіз «Коричневий папір» (brown paper).

Коричневий папір, по суті, є найпростішим, місцями навіть примітивним інструментом, але моїм улюбленим. Адже досягти такого рівня візуалізації та наочності складно іншими інструментами. Більше того, «коричневий папір» виконує функцію залучення, що надзвичайно важливо на перших етапах реалізації проекту з ощадливого управління/виробництва.

Чому «Коричневий папір»?

Тому що фізично ми реалізуємо інструмент на коричневому пакувальному папері. Існує багато IT-інструментів для опису та візуалізації робочих процесів, але ми рекомендуємо все ж починати з паперового варіанту, тому що:

• Це показує складність процесу
• Це дозволяє співробітникам зрозуміти процес
• Це створює можливість розробки нового, кращого процесу

У чому ідея «коричневого паперу»?

Візуалізувати робочий процес або потік
Визначити етапи процесу
Зрозуміти, хто бере участь у процесі
Визначити, в чому полягають процедури

Пам’ятайте, що кожен процес має як мінімум 3 версії:

Той, яким ми його вважаємо
Той, яким він є
Той, яким він повинен бути насправді

Ваше завдання під час підготовки «коричневого паперу» та візуалізації вашого процесу — визначити, яким процес є зараз. Завжди є спокуса відхилитися в свої ідеї щодо того, яким він повинен бути. Зупиняйте себе, ваше завдання зараз — окреслити поточну реальну картину.

Що нам знадобиться?

• Визначити процес, який будемо аналізувати (де починається процес (вхід) і де закінчується процес (вихід))
• Великий шматок коричневого (пакувального) паперу (в ідеалі: 6х2 метри)
• Стікери
• Маркери
• Білий і червоний папір формату A4
• Визначити чітку, сформульовану мету

Покрокова інструкція.

1. Визначте мету складання вашої «коричневої паперу». Мета допоможе вам зрозуміти вхідні та вихідні точки вашого процесу.
2. Визначте вхід і вихід з процесу (де процес починається і де закінчується). Наприклад, якщо ми розглядаємо процес гарантійного обслуговування реалізованого вами обладнання, вхід у процес може бути отримання заявки від клієнта, а вихід – надана послуга клієнту (гарантійне обслуговування виконано). Зверніть увагу, що ці межі процесу можуть суттєво залежати від цілей, які ви перед собою ставите.
3. Визначте кроки процесу і розмістіть їх у порядку появи на папері. Кожен крок процесу записуйте на окремому стікері. Завдяки стікерам ви зможете переміщувати крок процесу або видаляти його з процесу, якщо це необхідно. Якщо ви малюєте процес маркером на папері, вам, ймовірно, доведеться перерисовувати багато разів.
4. Позначайте напрямки руху кроків процесу стрілками. Пам’ятайте, що іноді процес може повертатися на кілька кроків назад або перескакувати кілька кроків. Малюйте всі ці переміщення. Над стрілками та/або розгалуженнями процесу зазначайте умови цих розгалужень («так, клієнт прийняв роботу» / «ні, клієнт не прийняв роботу» або «так, бухгалтерія затвердила кошторис» / «ні, бухгалтерія не затвердила кошторис»). Ви також можете вказати відсоткові співвідношення цих розгалужень: у скількох відсотках випадків бухгалтерія затверджує кошторис, а в яких повертає його на доопрацювання тощо.
5. Часто кроки процесу супроводжуються документами. Закріпіть копії цих документів до кожного кроку процесу на карті. У майбутньому це допоможе побачити обсяг паперової роботи в процесі.
6. Після складання карти її потрібно перевірити. Для цього запросіть колег, які не брали участь у процесі, але так чи інакше пов’язані з ним. Ви, як лідер, можете не бачити всіх кроків процесу або розгалужень, які відбуваються насправді. Змінюйте карту відповідно до зауважень колег. Ще раз нагадайте, що ви малюєте карту поточного стану, а не майбутнього!
7. Після перевірки разом із колегами позначте червоними стікерами «вузькі місця» процесу: ті ділянки, де процес сповільнюється, або ті місця, де виникає найбільше браку чи затримок. Усі проблемні місця процесу мають бути відзначені. На червоних стікерах вкажіть суть проблеми.
8. Порахуйте втрати від «вузьких місць» або скільки коштує вам наявність цієї проблеми в процесі. Показник обов’язково має бути у грошовому вираженні. Сума може бути за день/місяць/квартал/рік. Зазвичай втрати рахуються за рік, але це залежить від процесу та цілей аналізу. Якщо вам здається, що неможливо порахувати втрати в грошах, пам’ятайте: «Якщо це не можна порахувати, цього не існує!»
9. Розмістіть готову карту з усіма її «вузькими місцями» та грошовими втратами в прохідному місці у вашому офісі або на підприємстві, де її побачить багато ваших колег. Поруч залиште білий папір, ручки та стікери. Дозвольте колегам, які не брали участь в описі процесу, ознайомитися з картою і залишити свої коментарі/пропозиції.
10. Після отримання всіх пропозицій і зауважень намалюйте карту майбутнього стану. Спрощуйте процеси настільки, наскільки це можливо, усувайте втрати, налагоджуйте потік. В ідеалі, карту майбутнього стану перед запуском також розмістіть у прохідному місці та зберіть максимальну кількість ідей і відгуків. Запитайте поради, скористайтеся мудрістю своїх колег.

Що важливо пам’ятати при роботі з «коричневим папером»

• Незгода різних сторін у процесі опису – це природно і не повинно критикуватися.
• Не знати відповіді на всі питання під час опису процесу – також природно і допустимо. Навіть для власників процесів!
• Переконайтеся, що люди, які беруть участь в описі або критиці процесу, не сприймають це як особисту образу або спробу зменшити їхню значимість.
• Пояснюйте своїм колегам, що ви просите їхньої поради, а не критикуєте їхню роботу. Їхня порада важлива, оскільки ніхто краще за них не розуміється на деталях описуваного процесу.
• Підкресліть свої наміри покращити процес і полегшити їхню роботу.
• Отримайте якомога більше думок щодо існуючого процесу. Це допоможе виявити так звану ІМБУРДу – «імітацію бурхливої діяльності», яка насправді діяльністю не є.
• Прикріплюйте до «коричневого паперу» копії реальних документів та прикладів. Чим наочніша ваша карта, тим якіснішим буде майбутній процес.
• Не критикуйте учасників процесу. Критика самого процесу доречна лише після створення першої карти процесу.
• Всі пояснення до кроків процесу записуйте прямо на карті.

Ми щиро сподіваємось, що вам сподобається цей інструмент. Зрештою, ще не було жодної компанії, де завдяки «коричневому паперу» ми не знайшли б втрат щонайменше на 10 тисяч євро (а фактично, цифри значно вищі).

Якщо виникають питання щодо використання інструменту, обов’язково задавайте їх у коментарях.

Раді старатися!

Яна Деменко, від імені команди «Інту Ефект»

У тексті використані матеріали тренінгів групи компаній «Інту Ефект».